Stari klijenti: da ti se vraćaju i da te preporučuju

Najlakši klijent je onaj koji je već bio kod tebe: zna gde si, zna kako radiš, i verovatno će ti opet trebati. Ali da bi mu se javio kad mu je vreme za sledeći termin, moraš da znaš ko je, koji mu je broj i kad je poslednji put bio. Ako je to samo u tvojoj glavi i u istoriji poziva, nemaš spisak.

Provera: gde je tvoj spisak

1. Pitaj se gde su klijenti zapisani

   U kontaktima telefona, svesci, kalendaru, aplikaciji za zakazivanje, nigde?

2. Probaj zadatak

   Nađi sve klijente koji su bili pre više od tri meseca, a nisu ponovo zakazali. Koliko ti treba? Možeš li uopšte?

3. Proveri šta je zapisano

   Ime, broj, šta je radio, kad je bio poslednji put, da li je pristao na poruke?

Kako da oceniš:

• ✅ Urađeno: imaš spisak sa imenom, brojem, uslugom, datumom poslednjeg dolaska i saglasnošću za poruke, i lako ga filtriraš.
• ⚠️ Delimično: spisak postoji, ali bez datuma ili usluge, ili je rasut po telefonu i svesci.
• ❌ Nije: spiska nema.

Šta treba da ima spisak

• Ime i broj telefona
• Usluga koju je poslednji put radio
• Datum poslednjeg dolaska
• Uobičajen razmak (šišanje 4 nedelje, farbanje 6, kontrola 6 meseci, servis godišnje)
• Saglasnost za poruke: da ili ne, i kada je data
• Napomena: ko ga je preporučio, šta voli, na šta treba paziti

Kako da ga napraviš i održavaš

1. Aplikacija za zakazivanje

   Ako je koristiš, ona već pamti klijente i datume. Proveri da li možeš da filtriraš po datumu poslednje posete i da li ima polje za saglasnost.

2. Ili tabela

   Google tabela ili Excel sa kolonama iznad. Zaštićena lozinkom, ne na zajedničkom računaru bez šifre.

3. Prvo popunjavanje

   Prođi kalendar ili svesku za poslednjih šest do dvanaest meseci i upiši klijente. Jedno popodne posla.

4. Održavanje

   Posle svakog termina ažuriraj datum. Pet sekundi, odmah, dok klijent plaća.

Broj telefona koji ti je klijent dao za termin nije dozvola da mu šalješ akcije. Zakon o zaštiti podataka o ličnosti traži da za takvu upotrebu imaš osnov, a za promotivne poruke to je najčešće saglasnost. Dobra vest: većina klijenata rado pristane, samo ih neko mora pitati.

Provera: kome smeš da pišeš

1. Šta šalješ

   Podsetnike za zakazan termin? Poruke da je vreme za sledeći termin? Akcije, popuste, novosti?

2. Da li si pitao

   Da li su klijenti kojima šalješ ponude rekli da žele da ih primaju? Da li je to negde zapisano, sa datumom?

3. Da li može da se odjavi

   Da li u promotivnoj poruci piše kako da se odjavi, i da li to stvarno poštuješ?

Kako da oceniš:

• ✅ Urađeno: promotivne poruke šalješ samo onima koji su pristali, saglasnost je zapisana, a u svakoj poruci piše kako da se odjave.
• ⚠️ Delimično: pitaš usmeno, ali ne zapisuješ, ili poruke nemaju način za odjavu.
• ❌ Nije: šalješ akcije svima iz telefona, bez pitanja.

Podsetnik ili promocija

• Potvrda i podsetnik za zakazan termin: deo usluge koju je klijent tražio. Za to ne treba posebna saglasnost.
• „Vreme je za sledeći termin”: na granici. Najsigurnije je da i to šalješ samo uz saglasnost.
• Akcije, popusti, novosti, čestitke sa ponudom: promocija. Treba saglasnost.

Kako da pitaš i zapišeš

1. Pitaj pri zakazivanju ili na kraju termina

   „Da li želite da vam pošaljemo poruku kad vam bude vreme za sledeći termin i kad imamo akciju? Ne više od dve poruke mesečno.” Jasno i kratko.

2. Zapiši odgovor

   U spisku klijenata ili aplikaciji: da ili ne, datum i kanal (Viber, SMS, mejl). Ako pristane porukom, sačuvaj tu poruku.

3. Online

   Ako klijenti zakazuju online, dodaj polje za štikliranje koje nije unapred štiklirano: „Želim da primam obaveštenja o akcijama.”

4. Odjava u svakoj poruci

   Na kraju promotivne poruke: „Ako ne želite ovakve poruke, odgovorite STOP.” Ko odgovori, odmah ga obeleži sa ne.

Klijent kome je šišanje svake četiri nedelje ne prestaje da se šiša posle šest nedelja. Samo zaboravi, odloži, pa ode kod onoga ko mu je bio pri ruci. Kratka poruka kad prođe uobičajen rok ga podseti baš kad mu treba, i on zakaže kod tebe. To je najjeftiniji termin koji možeš da dobiješ.

Provera: šta se dešava kad prođe rok

1. Izaberi deset stalnih klijenata

   Iz spiska klijenata.

2. Za svakog pogledaj

   Kad je poslednji put bio i koji mu je uobičajen razmak? Da li je prošao rok, a nije zakazao?

3. Da li si se javio

   Da li je neko od njih dobio poruku kad je prošao rok?

Kako da oceniš:

• ✅ Urađeno: klijentima koji su pristali javljaš se kad prođe uobičajen rok, svake nedelje.
• ⚠️ Delimično: javljaš se ponekad, kad se setiš nekoga.
• ❌ Nije: ne javljaš se, čekaš da se sami jave.

Razmak za svaku uslugu

1. Zapiši uobičajen razmak

   Za svaku glavnu uslugu: muško šišanje 4 nedelje, farbanje 6 nedelja, manikir 3 nedelje, kontrola zuba 6 meseci, servis klime godišnje, tehnički pregled vozila godišnje.

2. Pošalji kad rok prođe

   Ne pre roka, nego par dana posle. Tada klijent već oseća da mu treba.

Poruka

Zdravo Marko, prošlo je pet nedelja od šišanja kod nas. Ako hoćete da zakažete, imamo slobodno u četvrtak u 17h i u subotu u 10h. Odgovorite ovde ili zakažite na [link]. Salon Mira
Ako ne želite ovakve poruke, odgovorite STOP.

Lično, sa imenom i uslugom, sa dva konkretna termina (vidi vodič za odgovor sa predlogom termina). Bez popusta: klijentu ne treba razlog da dođe, samo podsetnik.

Nedeljna rutina

1. Isti dan svake nedelje

   Na primer ponedeljkom ujutru, pola sata.

2. Filtriraj spisak

   Klijenti kojima je prošao uobičajen rok, a nisu zakazali, i koji su pristali na poruke.

3. Pošalji i zapiši

   Pošalji poruku i u spisak upiši datum slanja, da ne šalješ istom čoveku dvaput iste nedelje.

4. Automatski

   Mnoge aplikacije za zakazivanje imaju automatske podsetnike za ponovno zakazivanje posle određenog vremena. Ako ih koristiš, proveri tekst i razmake.

Većina zadovoljnih klijenata bi ostavila recenziju da ih neko zamoli, u pravom trenutku, jednim klikom. Pravi trenutak je isti dan, dok se još sećaju kako im je bilo. Kad molbu šalješ samo kad se setiš, recenzije stižu po dve godišnje. Kad je deo svakog termina, stižu svake nedelje.

Provera: prošla nedelja

1. Prebroj termine prošle nedelje

   Iz kalendara.

2. Koliko je klijenata dobilo molbu

   Poruku sa linkom, ili su usmeno zamoljeni i dobili QR kod?

3. Koliko je novih recenzija stiglo

   Na Google kartici, za istu nedelju.

Kako da oceniš:

• ✅ Urađeno: skoro svaki klijent dobije molbu sa linkom isti dan, i nove recenzije stižu svake nedelje.
• ⚠️ Delimično: molbu šalješ ponekad, ili samo usmeno, bez linka.
• ❌ Nije: ne tražiš recenzije.

Kako da postane rutina

1. Link i QR kod

   Sačuvaj link za recenzije kao brzi odgovor i odštampaj QR kod pored kase (vidi vodič za link i QR kod).

2. Usmeno, na kraju termina

   Dok klijent plaća: „Ako ste zadovoljni, puno bi nam značila ocena na Google-u, poslaću vam link.”

3. Poruka isti dan

   Uveče, ili kad prođeš propuštene pozive, pošalji link svima koji su bili taj dan: „Hvala što ste bili danas! Ako ste zadovoljni, kratka ocena na Google-u bi nam puno značila: [link]”

4. Svima, ne samo zadovoljnima

   Biranje kome šalješ je protiv Google-ovih pravila. Kome nešto nije bilo po volji, bolje da to napiše i dobije tvoj miran odgovor (vidi vodič za odgovore na recenzije).

5. Jednom, ne više

   Jedna molba po terminu. Bez podsećanja tri dana kasnije.

Za većinu uslužnih radnji preporuka donosi najviše novih klijenata, i to najboljih: dolaze sa poverenjem i ostaju. Ali preporuka se obično desi slučajno, kad neko u razgovoru pita „znaš li dobrog frizera”. Možeš da je učiniš lakšom: da klijent ima šta da prosledi, i razlog da se seti tebe.

Provera: šta klijent može da prosledi

1. Zamisli da te klijent preporučuje

   Šta će poslati prijatelju? Ime radnje koje treba da izgugla? Broj iz glave? Ili gotovu poruku sa linkom?

2. Da li znaš ko te je preporučio

   Iz pitanja „kako ste čuli za nas” (vidi vodič iz taba Pozivi i poruke): koliko je novih klijenata prošlog meseca došlo preko preporuke, i od koga?

3. Da li se zahvaljuješ

   Da li onaj ko te je preporučio sazna da si mu zahvalan?

Kako da oceniš:

• ✅ Urađeno: klijenti imaju gotovu poruku ili karticu za prosleđivanje, znaš ko te preporučuje i zahvaljuješ se.
• ⚠️ Delimično: preporuke stižu, ali ne znaš od koga, i nemaš šta da daš klijentu.
• ❌ Nije: o preporukama ne znaš ništa.

Kako da je olakšaš

1. Poruka za prosleđivanje

   Kratka poruka sa svime što prijatelju treba, koju klijent prosledi jednim dodirom: „Salon Mira, Bulevar oslobođenja 12, Novi Sad. Muško šišanje i brada. Zakazivanje: 064 123 4567 ili [link].”

2. Kada da je pošalješ

   Kad klijent kaže „preporučiću vas”, odmah mu pošalji poruku: „Hvala! Evo, da vam bude lakše da prosledite.”

3. Kartica

   Vizitkarta sa QR kodom za zakazivanje, koju klijent ponese. Dve, ne jednu: jednu za sebe, jednu za nekoga.

4. Nagrada za oba

   Ako hoćeš: popust i za novog klijenta i za onoga ko ga je preporučio, kad novi dođe. Napiši jasno koliko i do kad. Ovo je dozvoljeno, za razliku od nagrade za recenziju.

5. Zahvali se

   Kad nov klijent kaže da ga je poslala Ana, pošalji Ani poruku: „Hvala što ste nas preporučili Marku!” To je razlog da preporuči opet.

Svaka radnja ima klijente koji su bili par puta, pa nestali. Neki su se odselili, nekima nije odgovaralo, ali mnogi su samo zaboravili ili je život skrenuo na drugu stranu. Lična poruka posle šest meseci vrati deo njih, za cenu jedne poruke. Novi klijent iz oglasa košta mnogo više.

Provera: koliko ih je

1. Filtriraj spisak klijenata

   Klijenti čiji je poslednji dolazak stariji od šest meseci (za usluge koje se rade češće) ili godinu i po (za godišnje usluge).

2. Prebroj

   Koliko ih je? Koliko je od njih pristalo na poruke?

3. Da li si se ikad javio

   Da li je neko od njih ikad dobio poruku posle dužeg odsustva?

Kako da oceniš:

• ✅ Urađeno: jednom u par meseci pošalješ ličnu poruku klijentima koji dugo nisu bili, i zapisuješ ko se vratio.
• ⚠️ Delimično: javio si se nekima, jednom, bez plana.
• ❌ Nije: ne znaš ko dugo nije došao, i ne javljaš se.

Šta da napišeš

Zdravo Jelena, Mira ovde iz salona. Dugo vas nismo videli, nadam se da ste dobro! Ako vam zatreba farbanje ili šišanje, rado ćemo vas primiti. Ove nedelje imamo slobodno u sredu u 16h i petak u 11h. Pozdrav!
Ako ne želite ovakve poruke, odgovorite STOP.

Lično, od osobe a ne od firme, bez pritiska i bez „propustili ste našu akciju”. Ako hoćeš, možeš da dodaš jednu malu pogodnost, ali ne mora.

Kako da to uradiš

1. Jednom u dva do tri meseca

   Upiši u kalendar. Filtriraj spisak i pošalji poruke onima koji su pristali.

2. Jedna poruka po klijentu

   Ako se ne javi, ne šalji ponovo sledeće nedelje. Sledeći put za šest meseci, ili nikad.

3. Zapiši odgovore

   Ko je zakazao, ko je rekao da se odselio ili ne želi poruke. Ove druge obeleži da im više ne pišeš.

4. Pitaj zašto, ako se javi

   Ako neko kaže da mu nešto nije odgovaralo, to je najvredniji podatak koji ćeš dobiti. Zahvali se i zapiši.

Poruke na Viberu i WhatsApp-u ljudi otvore skoro sve, a mejl često nikad. Zato su dobar kanal za obaveštenja: novo radno vreme, slobodni termini, sezonske usluge. Ali isti kanal je i lako zloupotrebiti: grupa u kojoj svi vide sve brojeve, poruke sa privatnog broja, slanje ljudima koji to nisu tražili.

Provera: kako šalješ obaveštenja danas

1. Sa kog naloga

   Sa privatnog broja ili poslovnog naloga (vidi vodič za poslovni nalog)?

2. Kako

   Pojedinačno, preko liste za emitovanje, preko grupe u kojoj su svi klijenti, preko Viber zajednice ili kanala?

3. Kome

   Svima iz telefona, ili samo onima koji su pristali?

Kako da oceniš:

• ✅ Urađeno: obaveštenja šalješ sa poslovnog naloga, preko liste ili kanala, samo onima koji su pristali.
• ⚠️ Delimično: šalješ sa poslovnog naloga, ali svima, ili preko grupe.
• ❌ Nije: šalješ sa privatnog broja, u grupi gde svi vide brojeve, bez pitanja.

Kako da šalješ kako treba

1. WhatsApp Business: liste za emitovanje

   Nova lista za emitovanje (Broadcast list), dodaš klijente koji su pristali. Svako dobija poruku kao ličnu i ne vidi druge. Poruku dobijaju samo oni koji su tvoj broj sačuvali u kontaktima, pa ih zamoli da ga sačuvaju.

2. Viber: kanal ili zajednica

   Klijenti se sami priključe linkom koji im pošalješ ili koji stoji u radnji. Ko se priključio, pristao je, i može sam da izađe.

3. Ne pravi grupu sa svim klijentima

   U grupi svi vide brojeve svih ostalih. To je odavanje podataka o ličnosti, i klijenti to ne vole.

4. Ne preteruj

   Dve do četiri poruke mesečno je gornja granica. Više od toga i ljudi te utišaju ili izađu.

5. Masovne poruke i blokada

   Slanje istog teksta stotinama ljudi koji te nemaju u kontaktima može da dovede do blokade broja. Još jedan razlog za liste i kanale.